Cuando se trata de la participación del consumidor, otras industrias han tenido una ventaja significativa. Durante años, los minoristas, los bancos y otras organizaciones centradas en el cliente han trabajado arduamente para seleccionar experiencias digitales que simplifiquen, personalicen y aseguren las interacciones y transacciones con su base de consumidores.
Acceder a su cuenta de ahorros a través de una aplicación ya es el día a día para millones de personas. Es natural usar la función de chat en el sitio web de una marca de ropa para obtener información sobre un pedido o programar una devolución. E incluso las empresas de servicios públicos ahora ofrecen extensos paneles en línea para ayudar a los consumidores a realizar diferentes trámites.
Todo esto crea una expectativa entre los consumidores: cuando las interacciones son rápidas, fáciles y exitosas dentro de una industria, los alienta a buscar experiencias similares de alta calidad dentro de otras. Ahora, eso está comenzando a influir en cómo los pacientes esperan interactuar con sus proveedores de atención médica.
Los pacientes quieren las experiencias que obtienen como consumidores.
A menudo es difícil priorizar el gasto en una estrategia de participación del paciente cuando hay que preocuparse por equipos que salvan vidas y por la atención diaria. Pero las cifras recientes muestran que el 61% de los pacientes en el país ahora exigen mejores experiencias de las empresas e instituciones dedicadas a la salud. Los usuarios quieren ser proactivos con respecto a su salud, pero a menudo las herramientas simplemente no están ahí para apoyarlos.
En muchos casos, los pacientes deben navegar por sistemas telefónicos complicados y obsoletos para comunicarse con sus proveedores, mientras que el personal administrativo debe responder consultas, administrar citas y asegurarse de que los médicos tengan la información que necesitan para las consultas.
Algunos proveedores de atención médica han estado dando pasos tentativos hacia la tecnología que crea una “puerta de entrada digital” donde los pacientes pueden acceder a cierta información y realizar tareas básicas relacionadas con su atención.
Es hora de expandirse más allá de la puerta de entrada digital
Durante la pandemia, los centros de atención médica se vieron sometidos a una enorme presión. Los pacientes se están involucrando más en el manejo de su salud, y muchos ahora se acercan a sus proveedores con inquietudes que guardaban para sí mismos.
A medida que crece la demanda, las organizaciones de atención médica deben evolucionar sus sistemas para proporcionar rutas más convenientes para que los pacientes reserven citas, soliciten recetas, verifiquen los resultados de las pruebas o vean su historial médico. Al hacer coincidir la experiencia más estrechamente con la que obtienen los pacientes de marcas en otros sectores, las organizaciones pueden alentar a los pacientes a que también se apropien más de su salud.
Con la capacidad de elegir su propio horario de cita a través de un sistema de reserva en línea, por ejemplo, es mucho menos probable que los pacientes no se presenten ese día. Además, hacer que las notas y las recomendaciones de los médicos estén disponibles a través de un portal web ayudará a los pacientes a administrar su atención continua.
El contacto proactivo involucra a los pacientes en su atención.
Aumentar el cumplimiento de los planes de tratamiento es la clave para obtener mejores resultados. Pero si un paciente programa una cita de seguimiento, recuerda tomar sus medicamentos a tiempo o hace los cambios de estilo de vida recomendados, puede estar fuera del alcance del médico tan pronto como finaliza la consulta.
Los médicos a menudo no tendrán tiempo para llamar y controlar a sus pacientes con regularidad, y el personal de escritorio ocupado no tiene la experiencia médica necesaria para guiar esas conversaciones. Sin embargo, un programa de divulgación proactivo y automatizado, a través de SMS o llamadas de voz, por ejemplo, puede ayudar a mantener a las personas encaminadas en su proceso de bienestar antes y después de su cita, como este:
- Un SMS el día antes de la cita recuerda al paciente que debe llegar a tiempo con la documentación que necesita, como una lista de medicamentos existentes, y preparado para cualquier prueba.
- Una notificación automática en su aplicación de atención médica puede informarles cuándo su nueva receta está lista para retirar.
- El portal web puede recopilar toda la literatura relevante para el manejo de su condición en un depósito central, por lo que los pacientes no dependen de las fuentes de Internet.
- Y luego, una llamada de seguimiento personalizada un par de semanas después de la cita puede motivarlos a dar su opinión sobre cualquier efecto secundario y programar un registro en un momento que sea conveniente.
Cerrar la brecha de experiencia en el cuidado de la salud
Muchas organizaciones en otros sectores han intensificado sus estrategias digitales para cerrar las brechas de experiencia que identificaron cuando cerraron las ubicaciones físicas. Es hora de que los proveedores de atención médica hagan lo mismo, y hay muchos ejemplos excelentes para aprovechar.
Además de satisfacer las crecientes expectativas de los pacientes en cuanto a la experiencia de atención médica, invertir en tecnología ayudará a agilizar el viaje a través de las vías de atención, desde el momento en que el paciente se pone en contacto hasta que se le da de alta por completo.
El contacto personalizado y frecuente genera confianza entre los pacientes y sus médicos, por lo que es más probable que sean honestos acerca de sus síntomas y sigan los consejos de cerca. A largo plazo, eso conduce a mejores resultados y ayuda a aliviar la presión del personal clínico y de quienes los apoyan.
El compromiso es solo una pieza del rompecabezas de la experiencia del paciente, y las herramientas de compromiso proactivo son solo parte de la solución. Expandir la puerta de entrada digital a un entorno de atención médica totalmente habilitado digitalmente también requerirá una consideración cuidadosa de las cargas de trabajo de los médicos y los procesos del personal de apoyo para garantizar que los beneficios se sientan en todo el proceso de atención.
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